가상 창업 비즈니스 모델 - CRM 개론

CRM 등장

등장 배경

★고객은 평생동안 가치를 제공한다 .기업들은 다양한 환경변화 요인에 의한 도전을 받고 있다.
고객들은 보다 합리적이고 현명해졌고, 다양성의 증가로 고객 자신에 맞는 특별한 서비스를 원함.
최근 신기술의 발달 및 인터넷 등 정보 네트워크 혁명은 기술 수준을 평준화 시켜 공급자인 기업간의
경쟁을 보다 심화 시킴.

★규제완화 및 산업간 영역붕괴 : 은행, 보험, 증권 등의 금융회사 간의 업무영역이 모호/대형 백화점은
카드업무를 하고 있음/일부 무선 통신회사는 자사의 단말기 제작 등
정보통신의 발달로 다양한 채널을 통해 접촉 → 채널을 효과적으로 관리하고 일관된 이미지를 고객에
전달해야 함. : 대면접촉, 우편, 전화 이외에도 인터넷, PC통신, 케이블 TV 등

★이와 같은 기업환경 변화의 위협 속에서 경쟁력을 유지하며 고객만족을 이루고 매출을 증대 시키기 위해서는
신뢰성 있는 고객관계(Loyal Customer Relationship)를 지속적으로 구축해 나가야 한다.
“만족한 고객은 그 경험을 새로운 5명의 고객에게 이야기하고, 그 이야기를 들은 고객은 그렇지 않은 고객에 비해
6배 정도 기업에 이익을 준다.”
“최고경영자의 66%가 고객과의 관계구축 및 유지가 21세기 기업의 최고 경쟁력이 될 것이다.”
“회사를 떠나는 고객의 5%만 줄이더라도 기본 수익의 두 배를 얻을 수 있다.”
“우수고객 10%가 전체 매출의 80%를 기여한다.”
불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치 만큼 효과가 없으며, 진열대에 수많은 상품들을 진열 해놓고
고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다. 그러나 대부분 기업의 마케팅은 기존고객보다는
신규고객획득에 초점이 맞춰져 있으며, 기존 고객의 요구를 파악하지 못하고 있다.

 

CRM 정의(1)

CRM은 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략, 조직,프로세스 및
기술상의 변화과정을 의미한다. 기업은 CRM을 통해 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로
활용해 매출과 수익을 증대 시킬 수 있다. 매출증대는 기존 고객의 유지관리, 기존 고객으로부터의 수익성
증대,수익성이 높은 신규고객 확보를 통해 달성된다. 비용절감은 고객을 과학적으로 분석,마케팅 활동을
효율적으로 수행함으로써 이뤄진다. 

 

CRM 정의(2)

CRM은 고객접점에서 마케팅 커뮤니케이션 과정상 생성되는 각종 데이터를 컴퓨터(시스템)와 연계하여 데이터
베이스를 구축하여 고객을 분류하고 모델링 및 스코어링을 실현시켜 현업의 데이터베이스마케팅 분석가나
마케팅 실행자가 실제적인 고객행동 데이터를 기초로 고객과의 관계개선은 물론 마케팅의사결정을 지원하는
것이다.

 

 

CRM 시장 규모

 

 

CRM 분류

Analytical CRM (Extended DW, DBM) : DW, Data Mining, OLAP 를 이용하여 마케팅 의사결정을 지원하는 마케팅 DSS 시스템

Operational CRM (Extended ERP) : ERP 가 가지고 있는 기능 (거래처리 ,재무 , 및 인사관리 등 )중에서 고객접촉과 관련된 기능을 강화하여 ERP 의 기능확장 또는 CRM 모듈과 기존 ERP 를 통합하는 것으로 주로 영업과 서비스를 위한 시스템

Collaborative CRM (e-CRM) : 인터넷을 기반으로 한 EC/포탈 사이트의 급성장과 Off-line 기업의 On-line 화가 가속화 되면서, 인터넷에 대응하는 신개념의 CRM

 

 

CRM 주요 기능

 

 

CRM 발전 단계

CRM 은 고객만족경영 , 1:1 마케팅 전략 , IT 기술을 결합하여 기업의 이익을 증대하는 경영전략으로 발전되어야 함

 

 

CRM 개념도

 

 

CRM 한계

CRM 구축의 어려움
고객분석과 협업 필터링 취약이 주요 원인
CRM 분야를 리드하고 있는 기업
고객 및 제품에 대한 데이터웨어하우스를 이용하여 고객에 대한 분석을 시작하고 있는 단계
대부분 제품을 판매한 후 고객과 기업간의 관계형성을 쉽게 할 수 있는 협업 필터링을 위한
애플리케이션이 매우 취약
CRM은 고객과 제품에 대한 정보를 모아 놓은 데이터웨어하우스의 구축이 아님
고객에 대한 분석과 정보를 기반으로 고객을 가장 효과적으로 서비스하면서 공략할 수 있는
방안을 찾는 것이 가장 핵심
고객을 분석할 수 있는 툴과 분석된 고객 정보를 기반으로 효과적인 서비스 및 공략방법을
구사하는 협업 필터링 체계를 구축

단순한 시스템의 구축은 단기적 성공에 불과함
CRM 기술을 이용하여 시스템의 구축에 성공했다는 것은 단지 CRM을 위한 시작단계
고객에 대한 올바른 분석과 이 분석에 기초한 강력한 협업 필터링이 기초가 되어, 고객들을 떠나지
않게 만드는 장벽을 만들고, 고객중심적으로 경영이 이루어질 때 비로소 CRM이 장기적인 성공을 위해
힘을 발휘

 

1 to 1 마케팅(1 to 1 marketing)

개념

“각 고객들을 각각 대접하라”
고객 각각의 욕구에 기초해 제품 구성, 서비스를 제공을 해야 하므로 원투원 마케팅은 판매와 마케팅 활동
이상의 수준을 요구

고객과의 관계를 키워나가고 관리하는 것이 중요
▶이러한 관계의 강•약점이 기업의 장기적 수익성과 성공여부에 결정요인

관계마케팅(relationship marketing)의 한 종류
▶관계마케팅이라고 불리는 것들 전부가 원투원 마케팅은 아님

원투원 마케팅을 성공적 수행 전제조건
▶고객에 대한 정보와 고객이 기업에 대해 요구하는 것에 기초로 모든 액션을 개별 고객에 대한 것으로 전환
▶제품, 서비스 개발에 적극적으로 고객이 직접 참여하도록 유도
▶시장에서 전형적인 고객의 욕구에 포커스로 맞춤
▶각 개인고객과의 상호작용으로부터 고객들이 떠나지 않도록 최대한의 노력해야 함

 

특징

시장점유율에서 고객점유율로의 전환
▶과거: 시장점유율을 높이는 것이 중요, 모든 것을 시장점유율 중심으로 진행했다.

고객 획득에서 고객 유지로 전환
▶원 투 원 마케팅은 “고객을 얼마나 많이 획득” 보다는 “획득한 고객을 장기간 유지”에 중점

제품 세분화에서 고객세분화로 전환
▶과거 : 시장 세분화를 통해, 각 세그먼트에 적합한 제품을 생산, 판매
▶원 투 원 마케팅 : 데이터베이스화한 자료를 바탕으로 추정치가 아닌 각 개인의 실제 행동자료로 개인을 차별화

 

 

1 to 1 마케팅(1 to 1 marketing) - 2 -

특징

규모의 경제에서 범위의 경제로 전환
▶환경이 급변함에 따라 대규모 조직과 대규모 생산 라인은 부적합한 경우가 많아짐
▶원 투 원 마케팅은 범위의 경제(정해진 고객 내에서 한 고객이 많은 물건을 구매하도록 함에 따라
시장을 넓혀 가는 것)를 추구 → 범위의 경제를 추구하는 전략 - 로열티가 높은 고객과 LTV가 높은
고객을 확보하여 관리하는 것이 중요

고객관리와 쌍방향 의사소통으로 전환
▶원 투 원 마케팅은 기술적 요소를 배경으로, 고객과 쌍방향 의사소통

제품을 위한 고객에서 고객을 위한 제품으로의 전환
▶과거 : 제품을 만들고 제품을 구입할 고객을 찾음
▶원 투 원 마케팅 : 고객이 원하는 제품을 만들어 판매. 즉, 개인기록 데이터로부터 한 사람의 소비행태를 파악

마케팅 비교

 

 

PERMISSION MARKETING

개념

Interruption Marketing
▶고객은 수많은 광고를 접하나 기억하는 광고는 얼마되지 않음
▶광고
 → 고객 : 방해요소
 → 기업 : 마케팅 비용의 대부분이 효과를 얻지 못함. 고객의 주의를 끄는 것에 낮은 성공률

Permission Marketing
▶소비자가 직접 자발적인 표적이 되도록 하게 함으로써 누구보다 마케팅 메시지에 주위를
기울일 수 있도록 함
▶고객은 기업으로부터 관심 있어 하는 정보를 받고, 기업이 보내는 개인화 된 마케팅
메시지에 노출되거나 개인 정보 등을 공급

발전단계

Anticipated - 고객들이 마케팅에 자발적으로 참여
Personal - 마케팅 메시지의 개인화
Relevant - 마케팅 내용에 관해 개인이 흥미를 가진다.

Permission Marketing을 실행절차
▶고객에게 인센티브를 통한 기대를 갖게 한다.
▶기대로 인한 고객의 관심을 이용
▶고객에게 제품 또는 서비스를 소개하면서 제공되는 커리큘럼을 해야 함

기대
▶고객의 개인 정보 및 마케팅 노출에 대한 동의를 명확히 이끌어 낼 수 있도록 인센티브를 보다 강화
▶고객으로부터 더 많은 동의를 이끌어낼 수 있도록 추가적인 인센티브를 제공
▶고객의 행동이 구매 등을 통해 이익창출로 연결될 수 있도록 고객의 동의를 활용

 

이벤트 기반 Marketing

개념
▶대부분 마케팅들은 전통적인 캠페인을 통해 대규모 목표고객을 대상으로 한 캠페인을 실시
▶하지만, 이는 집중된 그룹과 직접적으로 관련 있는 메시지들을 보내기 위해 특정한 이벤트를
활용하지를 못함
▶메시지가 적절할수록 높은 반응과 향상된 고객관계를 얻을 수 있음 → 고객 이벤트를 추적, 시기
적절한 조치가 매우 중요

이벤트
▶고객 요구의 변화를 나타내는 고객 행위나 환경의 변화를 의미
▶지위 변화, 생애 단계 등 고객, 기업, 경쟁사간의의 접점에서 발생할 수 있는 모든 현상

이벤트 기반 마케팅
▶고객의 주요 변화와 다양한 행태 고찰을 바탕으로, 사전에 정의된 이벤트 절차에 따라서 고객이
필요한 시점에 적절한 마케팅 활동을 수행

도입 효과
고객의 주요 변화 사항에 대한 신속한 대응이 가능
고객 개개인에 대해 원인별 대응 가능
고객 접점별로 나누어진 대응체계의 통합이 가능
▶과학적이고 효율적인 캠페인 관리가 가능
▶이벤트 기반 마케팅을 통한 캠페인은 전사적 고객 관리에 기반
 → 효과적 고객관리로 고객이탈을 방지

2019/09/21 - [자산 창업 관리] - 가상 창업 비즈니스 모델 - ERP 개론

가상 창업 비즈니스 모델 - ERP 개론